Measuring your Stakeholder Satisfaction Index

Today's topic would be: How to Measuring your Stakeholder Satisfaction Index

Before we talked about how to measure the stakeholder satisfaction to our CSR Program, I would like to raise an issue that sometime most company forgot about. A corporate who implemented CSR programs sometime forgot that they actually need someone to manage two role and function of that CSR. One is the program executor, or most common called by Community Development Officer and the other one is the program controller, this is the one that sometime been forgot by most company. The role of the CSR program controller is can be as limited as just to control the program implementation, ensuring that the program is match to their target performance, budget and schedule. But can also as wide as from strategic planning, budgeting to monitoring and evaluation of the CSR program.

That way, your CSR would have a balance function, a role who is executing the program and a role of strategically control the program. This way, it is easier for the corporate to measure their own CSR performance, to analyze their works, their CSR programs and their branding position in public view or in their stakeholder perspective.

Ending up with no one evaluate the performance, this would led to uncertainty that we achieved our objective or not, we just implemented but no one seems to evaluate the impact or the perspective of our stakeholder regarding our works.

So, question is how to measure your stakeholder satisfaction?
First of course, you need to understand who are listed in your stakeholder list. What is the main group of your key stakeholder..is it the customer? the employee? the vendor? the principal? the share holder? the owner? or the government? (please refer to stakeholder mapping)

If you have identified your stakeholder then you can set a regular period of time to do a performance survey against all your CSR program and your brand image to those targeted stakeholder group.

It can be a simple survey of series of questions to explore your stakeholder opinion regarding the brand, the programs on various of element such as Satisfaction rate, Importance rate, Beneficial rate, Sustainability, etc..

To score can be limited as 1 to 4 or 1 to 5, the important is to analyze with the tools match to your company need. If you need to identify the satisfaction rate only of each your program implementation, the common one is to use Importance Performance Analysis (IPA) where the result can be shows in a cartesius diagram such as below

From the IPA you can identified which program is already in good work or match the satisfaction of your stakeholder, which one require an improvement because its overkill (high performance but low importance) or "concentrate here" quadrant (highly importance but least performance).

Various people has also tried to propose a tool to measure the total performance based on stakeholder perspective, such as an analysis of Business Process performance against four group of stakeholder; Customer, Employee, Owner and Supplier as below

as it is written in http://www.bptrends.com/publicationfiles/04-06-WP-StakeholderAnalysis-Curtice.pdf

Some even create their own performance analysis, so how about yours?

How do you measure the performance of your stakeholder perspective against your company performance?

Community Social Responsibility

Mungkin belum banyak orang sadari bahwa masyarakat Indonesia mungkin sudah lebih dahulu mengembangan praktek-praktek tanggung jawab sosialnya, atau yang saya sebut Community Social Responsibility.

Jika saya ingat, rasanya sejak saya masih balita atau bahkan jauh sebelumnya, saya sudah sering mendengar kegiatan-kegiatan sosial yang didedikasikan untuk membantu masyarakat sekitarnya atau bahkan masyarakat yang mereka tidak kenal namun dianggap membutuhkan seperti korban bencana alam, sudah banyak orang yang mengatasnamakan komunitas tertentu menerapkan dan melaksanakan CSR mereka.

Hal ini mungkin terjadi karena secara culture, masyarakat Indonesia adalah masyarakat yang berkoloni atau mengelompok. Mulai dari yang atas dasar kesamaan kepercayaan/agama seperti kelompok pengajian atau komunitas gereja, kesamaan hobby seperti komunitas sepeda tua/ motor gede, kesamaan aspirasi politik, kesamaan lokasi rumah seperti komunitas sunda kelapa, atau karang taruna dan masih banyak contoh lainnya.

Dengan berkembangnya teknologi komunitas-komunitas seperti ini pun semakin tumbuh subur mulai dari blogger group sehat yang akhirnya membela prita mulyasari melawan Omni, kemudian komunitas facebookers yang membela kasus bibit dan chandra beberapa waktu lalu. Dan masih banyak lagi komunitas-komunitas baru yang tumbuh dan berkembang pesat dengan berbagai dasar persamaan sebagai alasan pertemanan dan jaringan mereka.

Jika kita cermati, banyak dari komunitas-komunitas ini yang kemudian memiliki rasa tanggung jawab sosial yang cukup tinggi kepada masyarakat sekitarnya. Sebagian dari mereka bahkan sudah memiliki target penerima manfaat yang jelas dan terstruktur.

Sebuah contoh di perumahan kami, di bilangan kemang pratama bekasi, dengan komunitas masjid dan komunitas gereja mereka. Komunitas masjid Baitul Jihad kemang pratama 2, memiliki program tanggung jawab sosial (paling tidak ini analisa saya) dengan menyediakan sekolah untuk anak-anak kampung di sekitar perumahan mereka mulai dari jenjang TK-SD, dimana anak-anak diberikan pendidikan tidak hanya soal agama tetapi juga sesuai kurikulum nasional. Pihak masjid juga menyediakan balai pengobatan gratis bagi siapa saja yang mau mengecek kesehatan mereka di masjid.

Pada hari-hari tertentu pihak masjid mengadakan seminar mengenai isu-isu penting seputar masalah rumah tangga, pendidikan anak hingga isu umum lainnya.

Kegiatan mereka telah mampu memberi dampak yang cukup positif dari masyarakat sekitar perumahan yang mungkin menganggap penghuni kemang pratama adalah orang-orang yang mampu dan tidak mau bergaul dengan mereka. Apa yang dilakukan oleh komunitas masjid telah menjembatani kesenjangan dan komunikasi antara para pihak yang berkepentingan.

Sama halnya dengan komunitas gereja, pada hari-hari tertentu mereka mengadakan pengobatan gratis, donor darah, dan kegiatan pemberdayaan lain yang cukup terlihat dampak positifnya bagi masyarakat kampung sekitar perumahan.

Di beberapa perusahaan, yang memiliki komunitas perempuan, kegiatan sosial juga banyak dilakukan mulai dari baksos ke panti asuhan, mengumpulkan sumbangan saat terjadi bencana alam hingga turun ke lokasi bencana dan memberikan pelatihan pada para ibu yang saat itu mengalami trauma psikis dengan keterampilan-keterampilan hidup yang mampu memberdayakan mereka setelah bencana usai.

Di semarang, ada sekelompok ibu-ibu pengajian yang jauh-jauh pergi ke jogja pada saat terjadi gempa dan memberikan sumbangan kebutuhan wanita pada ibu-ibu dan remaja putri disana. Mereka juga mengajak mereka mengaji untuk menguatkan hati menghadapi cobaan hidup dan memberikan pelatihan keterampilan seperti; bekal untuk membuka salon.

Komunitas remaja atau mahasiswa peduli, juga banyak yang melakukan rentetan kegiatan sosial sebagai perwujudan tanggung jawab sosial mereka terhadap lingkungannya.

Ada yang mendedikasikan diri mengajarkan anak-anak jalanan, mendirikan sekolah untuk anak pemulung, memberikan keterampilan hidup seperti mendaur ulang limbah plastik, menjahit dan lain-lain.

Semua contoh tadi membuktikan bahwa di Indonesia CSR sudah lama dan mendarah daging namun dalam bentuk yang berbeda, bukan Corporate yang menjadi penggeraknya, tetapi Community.

Analisa saya yang saya yakin masih perlu diperdalam dengan survey dan riset dari berbagai sisi, memang masih memiliki kekurangan dan keterbatasan yang mungkin dapat membantu kita, praktisi CSR memahami dengan lebih baik mengenai budaya CSR di Indonesia.

Sehingga memudahkan kita dalam merancang dan mempersiapkan strategi dan kerangka kerja untuk komunitas kita atau untuk perusahaan kita.

Di beberapa perusahaan yang memiliki komunitas atas produknya atau komunitas internal atas aktifitas non office mereka, terbukti lebih solid dan lebih mudah menerapkan atau melaksanakan program sosial mereka.

Perusahaan seperti GE dan SCB membentuk komunitas sukarelawan mereka sendiri yang terdiri dari karyawan mulai dari level bawah hingga atas, yang mereka dedikasikan untuk terjun melakukan berbagai kegiatan sosial.

Yamaha dengan komunitas bikers nya, juga sering kali mengadakan aktifitas sosial yang melibatkan masyarakat umum.

Belajar dari contoh-contoh tersebut saya merasa, pendekatan Community Social Responsibility lebih cocok dikembangkan di Indonesia dibandingkan Corporate Social Responsibility.

Secara individu, masyarakat Indonesia lebih mudah disentuh hati nuraninya dibandingkan secara business atau jabatan.

Ini pendapat saya, yang saya harap dapat saya perkuat dengan riset yang lebih dalam lagi.

Desember 1009